LINE公式アカウントの自動応答を、よくある質問20問から作る

LINE公式アカウントの自動応答とは、届いた質問に対して、あらかじめ用意した答えを自動で返す仕組みのことです。

設定画面を開くと項目が多く、どこから手を付けるか迷います。結論から言うと、機能を眺める前に「よくある質問を20問選ぶ」ところから始めてください。ここを飛ばして設定を触り始めると、多くの場合は作り直しになります。

なぜ20問なのか

網羅しようとすると回答の品質が落ち、公開が遅れます。実際に届く質問は上位に偏っていて、20問でかなりの割合を占めます（下の内訳は当社が自社の問い合わせログを集計したものです）。

（デモ社調べ、2026年1〜6月、n=412、自社の問い合わせログを集計）

残りは人が答える前提で構いません。全部を自動化しようとして半年かかるより、8割を2週間で自動化して残りを人が拾うほうが、現場は確実に楽になります。

ステップ1：過去3か月の質問を数える

メール・電話メモ・LINE・Webフォームに届いた質問を見返し、頻度の高い順に並べます。多くの会社では、営業時間・料金・対応エリア・予約方法・キャンセル規定・支払い方法が上位に来ます。

数えるときの注意が2つあります。

• お客さまの言葉のまま残す — 社内用語に言い換えると、実際の質問文と一致しなくなり自動応答が反応しません。
• 答えは1〜3文で書く — 長い回答はLINEの画面で読まれません。詳しくは記事へ誘導します。

ステップ2：AIに答えさせない範囲を先に決める

自動応答で失敗するのは、答えすぎるときです。次の4つは、辞書に当たっても人に取り次ぐと決めておきます。

1. 個別の見積もり
2. 苦情・クレーム
3. 健康や医療に関わる判断
4. 契約条件の変更、個人情報の取り扱い

決め方の基準は「間違えたときに取り返しがつくか」です。営業時間を間違えて答えても訂正すれば済みますが、見積もりを間違えて答えると信頼を失います。

渡すときは「担当者から○時間以内にご連絡します」と返し、社内のLINEグループやメールへ転送します。

ステップ3：自動応答の設定を営業時間の内と外で分ける

LINE公式アカウントは、応答時間の内と外で設定を分けられます。おすすめは次の形です。

最初から24時間すべてを自動化しないでください。営業時間内は人が対応し、時間外だけ自動にすると、辞書の精度が上がるまでの間も事故が起きません。

ステップ4：記事とLINEで同じ言葉を使う

ここが取りこぼしの多いところです。記事の中で「無料診断」と書いたなら、LINEのあいさつメッセージでも「無料診断」と呼び、最初のボタンに置きます。

記事で「無料診断」と読んだ人が、LINEを開いて「お問い合わせはこちら」と書かれていると、別のものだと受け取って離脱します。言葉を揃えるだけで、友だち追加からの反応が変わります。

配信通数を見積もっておく

LINEのメッセージ配信は通数が課金対象です。記事を出すたびに全員へ配信すると、想像より早く上限に当たります。

たとえば友だち1,200人・月12本の記事なら、記事ごとの配信は 1,200 × 12 = 月14,400通。週1のまとめ配信にすれば 1,200 × 4 = 4,800通で済みます（単純な掛け算です）。友だち数が増えるほど差が開くので、初期のうちに配信方針を決めておいてください。

よくある質問

辞書に無い質問が来たらどうなりますか

営業時間内なら人に回し、時間外はAIが一次回答する、という切り替えにしておくのが無難です。AIに答えさせる場合も、用意した20問の範囲で答え、外れたら「担当者から連絡します」と返すよう指示しておきます。

20問はどうやって増やしていきますか

人に転送された質問を週1で見返し、繰り返し出るものを辞書に足します。最初から完璧を目指さず、運用しながら育てるほうが早く安定します。

記事のFAQをそのまま使えますか

使えます。記事の「よくある質問」節と辞書を別々に管理すると内容がずれるので、記事側を正として取り込むのが確実です。

まとめ

設定画面から入らず、20問を選ぶところから始める。答えさせない範囲を先に決める。営業時間の内外で切り替える。記事とLINEで同じ言葉を使う。この4つを守れば、自動応答は現場の負担を確実に減らします。

配信の設計そのものについては、問い合わせ対応を自動化する手順で全体像を書いています。

参考情報

• LINE公式アカウント 料金プラン（2026年8月 取得。無料枠と従量課金の区分はここが一次情報です）
• LINE Developers: Messaging API のメッセージ種別（2026年8月 取得）